Comment signaler un avis Google

Quand signaler un avis sur votre fiche Google ?

Signaler un avis est pertinent quand le contenu viole les règles de la plateforme ou la loi. Google liste des motifs d’interdiction et de restriction pour les avis : faux engagement, conflit d’intérêt, incitation ou contrepartie, avis hors sujet, propos haineux ou menaçants, et diffusion d’informations personnelles. Ces motifs proviennent de la documentation d’aide de Google relevée le 18/09/2026.

Chaque motif mérite une illustration courte pour savoir si le signalement est justifié.

• Faux engagement : un avis qui affirme une transaction ou une expérience inexistante.
• Conflit d’intérêt : avis laissé par une personne liée à l’établissement ou par un concurrent.
• Incitation/contrepartie : avis obtenu en échange d’un avantage matériel ou financier.
• Hors sujet : contenu qui ne concerne pas l’expérience client (publicité, promotions non liées).
• Propos haineux/menaces : langage menaçant, injurieux ou discriminatoire dirigé contre une personne ou un groupe.
• Informations personnelles : divulgation de données sensibles ou d’éléments d’identité d’un tiers.

Un avis négatif mais factuel et relatif à une expérience réelle ne doit pas être signalé pour suppression. La plateforme ne supprime pas un avis simplement parce qu’il est défavorable.

Procédure pas-à-pas pour signaler un avis depuis la fiche

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Être rappelé

Préparer son signalement augmente la clarté et la pertinence de la demande. Rassembler ces éléments avant d’agir :

• capture d’écran de l’avis et de la page où il apparaît ;
• URL directe de l’avis ou repère permettant de localiser l’entrée sur la fiche ;
• identification claire du motif de violation en lien avec les règles de la plateforme.

Étapes sur la fiche Google

Depuis l’interface de gestion de la fiche établissement, repérer l’avis à signaler, cliquer sur l’option « Signaler », choisir le motif correspondant dans la liste proposée, puis envoyer le signalement. La documentation d’aide de Google décrivant ces actions a été consultée le 18/09/2026.

Que dire dans le signalement ?

Le signalement doit être factuel et concis. Indiquer le motif précis, décrire en une ou deux phrases pourquoi le contenu enfreint la règle (par ex. « avis produit par une personne n’ayant pas consommé nos services »), joindre la capture d’écran et, si possible, pointer l’extrait des règles de Google visé.

Délais et attentes

Après envoi, Google examine le signalement. Si l’avis enfreint son règlement, Google le retire ; sinon, il reste en ligne. Aucune suppression ne peut être garantie. La durée de l’examen n’est pas garantie par la plateforme et peut varier selon les cas ; la page d’aide sur les avis manquants ou retardés a été relevée le 18/09/2026.

Si Google refuse ou si l’avis reste — suites possibles

Un signalement peut être rejeté. Plusieurs actions complémentaires sont alors possibles, suivant la nature du litige.

Répondre publiquement à l’avis

Répondre permet de montrer la position professionnelle de l’établissement. La réponse doit rester factuelle, courte et conforme au respect des données personnelles : éviter de dévoiler des éléments privés du client, se limiter à la proposition d’un contact privé pour résoudre le problème.

Collecter la preuve

Si l’affaire doit être portée plus loin, la collecte de preuves probatoires est nécessaire. Un constat réalisé par un commissaire de justice est la preuve la plus solide ; une capture d’écran seule est contestable. Conserver captures, échanges et dates de publication renforce le dossier.

Propos diffamatoires

Pour des propos potentiellement diffamatoires, la prescription prévue pour la diffamation est de 3 mois à compter de la première mise en ligne, 1 an pour les propos discriminatoires (art. 65-3). En cas de diffamation sérieuse, envisager une démarche avec un avocat et le dépôt d’un constat. La décision du Conseil constitutionnel du 12/06/2026 (QPC n° 2026-1204/1205) doit être prise en compte : l’article 65-2 a été censuré et ne doit pas être présenté comme en vigueur.

Données personnelles, menaces, secret

Si l’avis révèle des données personnelles sensibles ou constitue une menace, il convient de signaler l’auteur aux autorités compétentes et de recourir aux mécanismes de signalement dédiés (par exemple PHAROS pour contenus illicites graves), puis d’envisager une plainte pénale selon la gravité des faits.

Cas particulier : avis manifestement frauduleux / faux avis

Un avis est qualifié de faux lorsqu’il ne repose pas sur une expérience réelle du service ou du produit. Pour ces situations, la plateforme peut être saisie et des procédures administratives ou pénales peuvent s’appliquer.

Le cadre légal prévoit des sanctions pour la publication de faux avis en ligne. Les dispositions applicables mentionnent une peine en ligne de 5 ans et 750 000 € lorsque l’infraction est commise via un service de communication au public en ligne. Les textes sont l’article L121-4 du code de la consommation (21°, 27° et 28° : se présenter faussement comme consommateur, avis non vérifiés, faire diffuser ou modifier des avis) et l’article L132-2 ; celui qui achète ou commande de faux avis est exposé, pas seulement celui qui les rédige.

La trajectoire recommandée : signalement à Google, conservation des éléments de preuve, et signalement aux autorités compétentes en matière de protection des consommateurs lorsque cela s’avère nécessaire. SignalConso permet de transmettre des signalements vers la DGCCRF ; SignalConso ne supprime pas directement les avis, il signale les faits aux services compétents.

Demande de déréférencement (quand l’avis apparaît dans une recherche sur votre nom)

La suppression d’un avis sur la plateforme et le déréférencement dans les résultats de recherche sont deux procédures distinctes. La suppression retire le contenu de la plateforme. Le déréférencement vise à limiter la visibilité d’un lien vers ce contenu dans les moteurs de recherche.

Le droit au déréférencement repose sur le RGPD (articles 17 et 21) et s’exerce via des formulaires dédiés fournis par les moteurs. La CNIL fournit une page pratique expliquant la procédure, des modèles et les suites possibles en cas de refus. Les délais RGPD applicables prévoient un délai de réponse d’un mois, prorogeable de deux mois, soit trois mois au total pour le traitement d’une demande de déréférencement, d’après la documentation consultée le 18/09/2026.

En cas de refus du moteur, la voie de recours inclut le dépôt d’une plainte auprès de la CNIL en joignant les échanges avec le moteur, ou le recours judiciaire selon la situation. La CNIL ne prononce pas le retrait du contenu sur le site source.

Modèles prêts à copier

Modèle A — signalement pour faux engagement :

« Cet avis semble porter sur une expérience qui n’a pas eu lieu. L’auteur mentionne une prestation inexistante et décrit une prestation que l’établissement ne propose pas. Voir capture jointe. Motif : faux engagement. »

Modèle B — signalement pour divulgation de données personnelles / menace :

« Cet avis contient des informations personnelles identifiantes et des menaces à l’encontre d’un membre de notre équipe. Motif : informations personnelles / menace. Voir capture jointe. »

Que faire pour limiter l’impact à court et moyen terme

Répondre publiquement de façon professionnelle réduit souvent l’effet négatif. Inviter l’auteur à dialoguer en privé et proposer une solution constructive sans divulguer d’informations personnelles est la voie recommandée.

Encourager la collecte d’avis réels et transparents auprès de la clientèle, sans offre de contrepartie liée à la note, permet d’équilibrer la représentation en ligne. La réglementation applicable aux avis impose de dater chaque avis et d’indiquer s’ils ont été contrôlés, conformément aux obligations légales mentionnées dans le code de la consommation (article L111-7-2 et articles d’application transférés en D111-9 à D111-12).

Améliorer la fiche établissement (photos, informations à jour, FAQ) et travailler le référencement local contribuent à réduire la visibilité d’un avis isolé. Ces mesures sont des actions de gestion et de réputation, sans garantie de suppression d’un contenu litigieux.

Quand consulter un avocat / qui contacter

Consulter un avocat est recommandé dans les situations suivantes : menace ou harcèlement répété, usurpation d’identité, diffamation sérieuse avec conséquences mesurables, ou quand une action judiciaire est envisagée. Pour la diffamation, la prescription est courte (3 mois à compter de la première mise en ligne, que l’action soit civile ou pénale ; 1 an pour les propos discriminatoires), ce qui impose une réaction rapide lorsqu’il s’agit de faits potentiellement diffamatoires.

La présente page n’est pas un conseil juridique personnalisé. En cas d’intention de poursuites, contacter un avocat permet d’évaluer la stratégie adaptée et de préserver les délais de prescription.

FAQ courte

• Google supprime-t-il un avis parce qu’il est négatif ? Non, Google n’enlève pas un avis simplement parce qu’il est négatif ; la suppression intervient si le contenu enfreint les règles de la plateforme.
• Puis-je demander le déréférencement d’un avis sur mon nom ? Seulement si vous êtes une personne physique et que le résultat sort sur une recherche à votre nom (le RGPD ne protège pas une société), et sans automatisme : le moteur met en balance vie privée et information du public ; le délai de réponse est d’un mois, prorogeable de deux mois (soit trois mois au total) selon la documentation CNIL consultée le 18/09/2026.
• SignalConso retire-t-il un avis ? Non, SignalConso transmet les signalements à la DGCCRF ; il ne retire pas directement les avis.