Supprimer un avis Google : déréférencement, retrait et

Que signifient suppression, déréférencement et retrait par la plateforme ?

La suppression renvoie à l’effacement de la page source elle-même. Le déréférencement désigne le retrait d’un lien des résultats d’un moteur pour une requête donnée ; la page demeure accessible directement ou par d’autres requêtes. Le retrait par la plateforme concerne la suppression d’un contenu qui enfreint ses règles internes.

Ces distinctions sont essentielles pour comprendre les démarches possibles. Une demande de déréférencement n’efface pas la page d’origine : elle agit sur l’indexation. À l’inverse, une plateforme peut retirer un avis si ce dernier viole explicitement son règlement.

Les textes et décisions de référence font la même distinction : la décision CJUE qui a posé les bases historiques du droit au déréférencement, puis le RGPD qui formalise des droits aujourd’hui, traitent du retrait d’indexation plus que de la suppression du contenu hébergé.

Quand Google peut-il retirer un avis ?

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Google supprime ou modère un avis quand il entre dans les catégories interdites par sa politique de contributions. Ces motifs comprennent, parmi d’autres, les contenus hors-sujet, les informations personnelles divulguées, les conflits d’intérêts, le faux engagement (avis sans expérience réelle ou payé) ou les propos haineux et harcelants. La politique de Google détaille les cas où un signalement peut aboutir.

La procédure pratique est documentée par Google : il faut signaler l’avis depuis la fiche d’établissement (« Signaler un avis ») et choisir le motif correspondant à la règle enfreinte. Le signalement se fait avis par avis. Le moteur évalue ensuite si le contenu viole ses règles de contribution et peut, le cas échéant, masquer ou supprimer l’avis.

Noter que la plateforme agit sur la conformité à son règlement. Un avis simplement négatif, mais factuel ou subjectif, n’est pas automatiquement supprimé. La modération intervient lorsque la règle est clairement transgressée.

Que faire si un avis n’est pas retiré ?

Répondre publiquement reste souvent la première action utile. Une réponse claire, mesurée et orientée vers la résolution peut limiter l’impact d’un avis négatif. Le schéma recommandé est le suivant : reconnaître partiellement le problème, proposer un contact privé pour traiter le dossier, inviter à dialoguer pour trouver une solution.

Parallèlement, il faut consolider la fiche : actualiser les informations, publier des photos récentes, alimenter les rubriques questions/réponses et encourager des retours authentiques de clients via des processus transparents. Ces actions améliorent la visibilité des retours positifs et la perception générale, sans recourir à des pratiques interdites.

Il est strictement interdit d’acheter des avis ou de recourir à des faux profils. Acheter, commander ou faire publier de faux avis est une pratique commerciale trompeuse interdite en toutes circonstances (code de la consommation, art. L121-4). Commise en ligne, elle est punie de cinq ans d’emprisonnement et 750 000 € d’amende (art. L132-2), et Google comme Trustpilot peuvent afficher un avertissement public sur la fiche de l’entreprise. En cas de suspicion de faux avis, il convient de collecter des éléments probants et de signaler la situation à la DGCCRF via SignalConso.

Procédure de déréférencement via RGPD : quand et comment demander

Le droit au déréférencement repose sur le RGPD (art. 17 et 21) : il vise les résultats obtenus en tapant le nom d’une personne et ne retire pas un avis d’une fiche Google. La demande au moteur s’effectue URL par URL, en motivant la requête par des éléments d’inexactitude, d’atteinte à la vie privée ou d’obsolescence. La CNIL détaille les formulaires et rappelle les éléments à fournir.

Le délai légal d’instruction indiqué par le RGPD est d’un mois, prorogeable de deux mois en cas de complexité, soit trois mois au plus, avec information du demandeur. Si le moteur refuse, la personne peut déposer une plainte auprès de la CNIL en joignant la demande initiale et la réponse du moteur, ou engager une voie judiciaire.

Lors de la rédaction d’une demande, joignez toujours l’URL précise, l’argumentaire sur l’inexactitude ou la violation de la vie privée, et les preuves documentaires disponibles. En cas de recours, conservez la copie de la demande et de la réponse du moteur pour l’administration de la preuve.

Que faire si l’avis est injurieux ou diffamatoire ?

La loi distingue injure et diffamation : la diffamation implique l’imputation d’un fait précis, l’injure relève d’une expression outrageante sans imputation factuelle. La loi du 29 juillet 1881 (art. 29) et la jurisprudence précisent les contours de ces qualifications.

Pour la diffamation publique, le délai pour agir est de trois mois à compter de la première mise en ligne (un an pour les propos discriminatoires) ; le maintien en ligne ne relance pas ce délai. En pratique, la constitution d’une preuve solide est cruciale : captures datées, URL, et, pour des procédures civiles ou pénales, le constat réalisé par un commissaire de justice est souvent recommandé.

L’article 65-2 de la loi du 29 juillet 1881, qui rouvrait le délai après une décision pénale définitive, a été déclaré contraire à la Constitution (décision n° 2026-1204/1205 QPC du 12 juin 2026) : il n’est plus applicable.

Avis frauduleux : signaler, collecter des preuves, alerter les autorités

L’achat ou la fabrication de faux avis relève de la réglementation de la consommation. Le code de la consommation (art. L121-4, issu de la directive Omnibus 2019/2161) en fait une pratique commerciale trompeuse ; commise en ligne, elle est punie de cinq ans d’emprisonnement et 750 000 € d’amende (art. L132-2). Les plateformes ont aussi des règles propres et peuvent retirer ou restreindre des comptes impliqués.

Les démarches recommandées comprennent : signalement à la plateforme concernée, saisines administratives via les services de protection des consommateurs (SignalConso, DGCCRF) et conservation des éléments de preuve. Pour constituer une preuve solide, le recours à un constat officiel est une option à envisager dans les dossiers sensibles.

Cas particuliers : mineurs, données sensibles, personnalités publiques

Certaines situations bénéficient d’une protection particulière. Les contenus impliquant des mineurs ou des données sensibles sont traités avec davantage d’attention par les autorités et les plateformes. La jurisprudence de la CJUE (24 septembre 2019, GC e.a., C-136/17 et Google c/ CNIL, C-507/17) apporte des précisions sur ces cas et sur la portée territoriale des demandes de déréférencement.

La balance entre vie privée et intérêt public reste centrale : la notoriété de la personne, l’ancienneté des faits et la nature des informations sont pris en compte dans l’examen des demandes. Ces éléments conditionnent l’issue d’un déréférencement et doivent être exposés clairement dans toute demande adressée au moteur.

Checklist d’actions immédiates (sans promesse de résultat)

Examiner si l’avis viole la politique de la plateforme → si oui, signaler l’avis avec l’URL et le motif précis.

Répondre publiquement, de façon factuelle et mesurée, en proposant un contact privé pour résoudre le litige.

Conserver des preuves : capture d’écran, URL, date de première mise en ligne ; pour une procédure, prévoir un constat par commissaire de justice.

Si le moteur refuse une demande de déréférencement, préparer le recours à la CNIL en joignant la demande et la réponse du moteur, ou envisager une action judiciaire en consultant un avocat.

Quand consulter un avocat ou un représentant légal ?

Consulter un professionnel est conseillé en cas de menaces, harcèlement, usurpation d’identité, divulgation de données sensibles, ou si une action pénale ou civile est envisagée. Il convient également de consulter un conseil lorsque les délais de prescription mentionnés sont proches ou si le dossier nécessite la constitution d’une preuve judiciaire.

Ce site informe et compare : il ne fournit pas de conseil juridique personnalisé ni ne se substitue à un avocat. Pour les démarches effectives ou les décisions stratégiques, adressez-vous à un professionnel qualifié.

Avant toute action, consultez les textes et pages officielles dans leur version du jour : CNIL, pages d’aide de Google, Légifrance, décisions de la CJUE et du Conseil constitutionnel.